适老化手機銀行關愛老年群體

我行深入貫徹落實中央金融工作會議精神，積極踐行“金融爲民”服務理念，著力做好“養老金融”大文章，積極幫助老年群體跨越數字鴻溝，持續優化線上渠道服務流程、提升服務體驗、加強宣傳教育，努力爲老年客戶營造安全、便捷、舒适的數字金融服務。

一、整體工作推進情況

持續升級“手機銀行App7.0”，打造更豐富
、更有溫度的線上服務。聚焦老年客群的移動金融服務需求，通過在頁面設計、文字展現
、業務流轉、智能應用、線上線下結合等方面進行服務創新升級，打造“關愛(ài)版”手機銀行
，切實解決此類客群運用智能技術方面所遇到的困難。截至2025年1月末，老年客戶開立手機銀行171.75萬戶，交易筆(bǐ)數58.27萬筆(bǐ)，财務交易金額240.30億元，開通網絡支付190.41萬戶，網絡支付交易筆(bǐ)數726.39萬筆(bǐ)，交易金額25.32億元。

1.視覺設計升級，重要信息一目瞭然。充分考慮老年群體閱讀習慣，文字展示採用适合老年群體閱讀習慣的字體和顔色，在放大字号的同時加深加粗增強文字展示效果
，以列表式

、宮格式展示功能名稱，讓關鍵信息更易獲取，頁面更加簡潔，操作更加便捷。

2.智能服務升級，常用功能零障礙觸達。在科技運用方面，增加智能語音搜索和語音播報、語音轉賬、語音輸入等功能，老年用戶可以使用重慶方言，通過生活中熟悉的“說、聽”方式與APP進行交互。不僅能夠“朗讀”資訊等APP頁面内容，還能做到“聽得懂、講得清、答得準”，實現服務快速有效觸達，切實解決老年客戶應用智能技術困難。

3.渠道融合升級，線上線下關愛無縫銜接。借助線上渠道提升傳統渠道服務體驗，保障老年群體金融服務的跨渠道、全流程無斷點。在功能方面，主要選擇瞭賬戶查詢、轉賬、存款、理财、生活繳費等功能，即覆蓋老年人的日常基本金融需求，又使功能精簡易用。同時，在投資類産品的選擇上
，保留定期存款，增加低風險銀行理财産品，去掉瞭基金等具有一定風險的産品，更符合當代老年客戶對投資安全的要求。

4.挖掘用戶特征，實現關愛版智能推薦。通過大數據分析進行用戶畫像、挖掘用戶特征，綜合運用千人千面、智能推薦等技術，針對老年客群進行定向智能服務推薦，彌補老年客戶在宣傳教育方面的短闆，增強對關愛版手機銀行的辨識度和推廣率，有效提升客戶滿意度。

5.優化網絡支付服務，完善老年客戶支付環境。持續與各家支付機構開展合作，拓寬網絡支付業務服務。截至目前，我行已與28家支付機構開展網絡支付業務合作。升級手機銀行一鍵多綁服務
，支持客戶一次性操作完成微信、支付寶、抖音、京東、拼多多、美團等多家支付機構的快捷支付簽約，上線智能櫃台開卡即綁卡業務，精簡業務流程，極大提升客戶使用便捷度。同時，專爲老年客戶新增“掃一掃”功能，支持渝快付收單、銀聯聚合二維碼及個人收款碼業務，進一步優化老年客戶網絡支付服務，助力我行老年客戶網絡支付服務環境建設。

二、長(zhǎng)期目标及今年主要任務(wù)指标

00001. 一是2025年拟上線鴻蒙關愛版手機銀行，爲廣大老年客戶提供更爲優質、便捷的智慧金融體驗，提升手機銀行的安全機制，加強用戶數據與隐私保護，有效抵禦新型詐騙手段，築牢老年客戶資金安全防線。

00002. 二是持續提升線上渠道養老金融服務，2025年拟新增2家網絡支付機構合作準入，優化網絡支付環境；拟将視頻銀行接入關愛(ài)版手機銀行，實現密碼重置、信息修改等業務線上辦(bàn)理，滿足老年客戶金融業務需求。

00003. 三是做好養老金融“大文章”，推進線上渠道養老金融生态建設。下一步，将構建線上線下服務閉(bì)環，支持視頻核身、遠程授權等安全功能，積極擁抱銀發經濟，做好前瞻布局，推動因地制宜，打造有溫度的養老金融場(chǎng)景拓展。

四是提升關愛(ài)版手機銀行資金安全風險防範，加大老年客戶行爲分析力度，深入挖掘客戶行爲特征，開展老年客戶聚集性分析、黑名單(dān)共性分析以及反欺詐案例差異分析、優化風控策略，提升各類策略風險識别精度及控制解控的靈活性，以持續尋求風險防範與老年客戶體驗的最佳平衡。